El viaje del consumidor y las empresas, CRM

Cuando un consumidor quiere realizar una compra, tiene en mente lo siguiente: solucionar un problema o cubrir una necesidad. Actualmente, en el mercado existen muchísimos productos que solo los diferencia la marca y  para que sea el tuyo el que sobresalga del resto y, de esta forma construyas una relación duradera con tu nuevo cliente, debes ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante en cada una de las fases que atraviesa hasta que realiza esa compra, es decir, durante su viaje.

A este proceso le llamamos customer journey.  La traducción literal del concepto customer journey es “el viaje del consumidor”. ¿Qué tiene que ver con el proceso de venta y cuál es la relación con la estrategia CRM?

Customer Journey

Hace referencia a la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra: desde el descubrimiento del producto o solución hasta la adquisición del mismo. Este viaje marcará la relación del cliente con la marca y su percepción de ella.

El cliente pasa por una serie de etapas a lo largo de cualquier proceso de compra y su experiencia durante cada una de estas fases, será lo que determine si el cliente termina comprando nuestro producto o se decide por uno de la competencia. Por ello, es fundamental que se cuiden todos los detalles y hacer lo más satisfactorias posible cada una de estas etapas. ¿Quieres conocerlas? Te las contamos y, además, te indicamos algunos consejos para que puedas mejorar la experiencia de tus clientes.

Fases del proceso de compra

Fase 1: Descubrimiento o necesidad

En esta etapa es en la que surge la necesidad en el cliente de comprar. La intención de compra nace a partir de una motivación interna del consumidor o su empresa, o de un estímulo externo, como puede ser un anuncio en televisión, redes sociales, un periódico, la recomendación de un amigo, un email o la rotura de un producto anterior.

Como empresa, debes conocer cuáles son las situaciones que estimulan el nacimiento de la necesidad de compra de tus productos o servicios y hacer llegar el detonante que haga aparecer esta necesidad en tus clientes objetivo.

Fase 2: Pre-compra

El usuario comienza una búsqueda activa de información, generalmente, a través de Internet y de conocidos. Es especialmente influyente la información que procede de las opiniones de otras personas que han adquirido el producto ya que consideran que es más fiable. Además, es fundamental utilizar técnicas de SEO para que los consumidores te encuentren fácilmente en Google y otros buscadores. En este punto, la publicidad es más efectiva.

Es muy importante que la empresa facilite toda la información que el consumidor quiere en el momento y la forma la que la necesita porque posteriormente, la analizará y evaluará las distintas alternativas. En esta fase se recomienda que la marca intensifique su comunicación con el consumidor. ¿Trabajas el concepto de buyer persona?

Buyer Persona

Un buyer persona es un prototipo de cliente ideal que representa la imagen de una persona real con las características que tiene el público objetivo de la empresa (su forma de actuar, pensar, dónde compran…).

La organización debe conocer cuáles son las características de su buyer persona, en qué se basan para elegir el producto o solución y en qué canales prefieren recibir esta información. Conociendo esto, se deberá hacer más hincapié en estas funcionalidades en sus mensajes y en el medio correcto. Hasta el momento de la decisión (previo a la fase 3 de compra), los nuevos consumidores realizan solos su buyer journey, por lo que tenemos que conseguir estar presente en el proceso de descubrimiento y de consideración. Tu presencia online será clave en estas primeras fases.

Fase 3. La compra

Tras evaluar las alternativas disponibles en el mercado, el consumidor toma su decisión. Se decide por un modelo, una marca, el lugar de compra (online u offline), la forma de pago… y este es el momento en el que contacta con la empresa o negocio.

En caso de que sea nuestro producto el que se ha elegido, debemos facilitar el proceso de compra al máximo y hacer que este proceso sea cómodo y seguro. Generar seguridad en nuestros compradores es clave para que completen el proceso. En esta fase, la atención al cliente marca la diferencia.

Y el viaje del consumidor no acaba aquí…

Fase 4. Relación

Una vez que el cliente ha realizado la compra y ha utilizado el producto, este decidirá si se han cumplido sus expectativas o si, por el contrario, ha quedado decepcionado. En este caso, no sólo no volverá a comprarnos, sino que además, compartirá una opinión negativa del producto y la marca con sus contactos y en Internet. En cambio, si la experiencia es buena, probablemente nos recomendará. La publicidad más convincente es la que hacen los propios clientes.

Estrategia CRM

¿Trabajas la relación con tus clientes después de haber cerrado las ventas? Forma parte del viaje del consumidor, del buyer journey. Enfoca también parte de tus esfuerzos en que estos clientes deseen volver a comprarte en el futuro. Crea una relación con el cliente y fidelízalo a través de una comunicación continua con él, aportando soluciones y, ante todo conociendo y adaptándote a sus necesidades. Es decir, aplica una estrategia empresarial de CRM.

Un software CRM (customer relation management) es la herramienta informática que te permite llevar a cabo este tipo de estrategia y recopilar toda la información relevante para conocer mejor a tus clientes y poder ofrecerles lo que necesitan, cuándo y cómo lo necesitan.

Por ejemplo, si en tu empresa trabajan varias personas en el departamento comercial, con un CRM, todos tendrán a su disposición la información recopilada hasta el momento de cada cliente, interacciones, llamadas o visitas que han realizado, los temas que se han tratado en las reuniones… Es la herramienta que ayudará a tu empresa a transformar la información de los clientes en acciones que ayuden a completar el proceso de venta.

Los consumidores y los procesos de compra han cambiado. Antes, las fases de compra y de venta comenzaban a la vez. Ahora, los consumidores realizan gran parte de su «viaje» de manera anónima hasta que contacta con la empresa y, por este motivo, las empresas también debemos adaptar nuestros modelos de venta.

¿Necesitas implantar un CRM en tu organización? Nosotros te ayudamos a definir una estrategia CRM que se ajuste a las necesidades de tu negocio. Si necesitas ayuda, escribe un correo a comunicacion@tecon.es o llama al número de teléfono 967 50 50 24.