Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
El seguimiento de las tareas a realizar por Tecon Soluciones Informáticas S.L. se basará en Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), compuesto por un conjunto de indicadores y unos valores objetivos de obligado cumplimiento.
Para los acuerdos de nivel de servicio se tendrán en cuenta los siguientes niveles de prioridad:
| Prioridad | Definición |
|---|---|
| Baja | Solicitudes, preguntas o incidencias no clasificadas en los siguientes niveles de prioridad. |
| Media | Degradación del rendimiento de algún equipamiento local o sistema que afecta a una función no crítica para la actividad diaria. |
| Alta | Incidencias que implican una parada total de la oficina del Cliente y todas las que afecten a puestos de atención al público. |
| Crítica | Equipo o sistema parado por error de hardware/software que implica pérdida completa o severo impacto en un servicio del Cliente. Imposibilidad de desarrollar una función o problema de seguridad que pueda afectar al conjunto del sistema. |
En base a las prioridades establecidas en la tabla anterior, los tiempos de respuesta y resolución máxima de incidencias son los siguientes:
| Prioridad | Tiempo máximo de respuesta | Tiempo máximo de resOLUCIÓN |
|---|---|---|
| Baja | En las siguientes 4 horas laborables. | En las siguientes 60 horas laborables. |
| Media | En las siguientes 2 horas laborables. | En las siguientes 48 horas laborables. |
| Alta | En la siguiente hora laborable. | En las siguientes 24 horas laborables. |
| Crítica | En los siguientes 30 minutos en horas laborables. | En las siguientes 12 horas laborables. |
Se define Tiempo Máximo de respuesta como el periodo transcurrido entre la recepción y registro de la solicitud o incidencia en la Herramienta de gestión a través de los diferentes medios habilitados para la comunicación de incidencias, la asignación de la orden de trabajo al técnico para su tratamiento y el primer contacto con el cliente que ha originado la solicitud.
El procedimiento ante el incumplimiento de los objetivos comprende todas las políticas, procedimientos y herramientas que permiten un restablecimiento, en el más corto espacio de tiempo, de los objetivos.
En aquellas ocasiones que se incumpla cualquiera de SLA se deberá:
- Analizar las causas del incumplimiento.
- Valorar el desvío producido en el indicador
- Determinar los servicios afectados y el impacto producido en los mismos.
- Analizar el potencial riesgo de continuidad del incumplimiento en los objetivos.
- Realizar un plan de resolución del incumplimiento para el indicador crítico, en el menor plazo posible.
- Constitución, en caso necesario, de un grupo de trabajo específico para la resolución del problema.
El plan de resolución será un documento de trabajo que será realizado por el supervisor del servicio.
Una vez definido y aprobado el plan de resolución, Tecon procederá a su ejecución según el calendario acordado y de la manera más eficaz y eficiente posible.
